DXの本質はツール導入よりも業務変革 ｜AIコンタクトセンターを実現した東電EPが語る変革推進のポイント

飯塚：DX推進室は社長直下にあり、15名程度の少数精鋭で全社、各部門の課題解決に取り組んでいます。DX推進室がハブとなって、ある部門で出てきた課題を他の部門に水平展開したり、部門間のコラボレーションを推進したりと、チャレンジしています。

飯塚：そうですね。今最も多いのはデータ活用に関するご相談です。これまでデータは部門ごとにサイロ化しており、活用も部門内に閉じていた部分がありました。今後はクラウドサービスも含め環境が整ってきたので、いろいろなコラボレーションしていきたいと考えています。

具体的には、AIコンタクトセンターにチャットなど複数のチャネルから入ってくるお客さまのコメントをCX向上室で分析したり、さらには営業やマーケティング活動に活用したり…その逆もあり得るでしょう。そんなコラボレーションを通して、お客さまに満足していただけるサービスをどんどん、スピーディーに提供できると期待しています。

飯塚：はい。全社の戦略を踏まえつつ、各部門に適切なアドバイスをしながらコラボレーションしていくことが重要だと考えています。

飯塚：私のように新卒で入社した人間は少数派です。他業種でデータサイエンスの実績のある方に加わっていただきながら、徐々に体制を拡大しています。いわゆる「電力マン」的なイメージとは異なる文化が加わることで、自分たちで最新の知見を調べながら挑戦してみようという雰囲気で、生き生きと進めています。

飯塚：はい、こうしたコラボレーションは非常に重要だと思っています。

飯塚：個別のクラウドサービス導入による業務効率化は、情報システム部門に任せています。DX推進室は「こんなデータ活用ができていますよ」といった事例を共有するポータルサイトの整備などを通して知見を共有し、それを見ていろんな方がコラボレーションできる環境を整えていく方に力を入れています。時には失敗もありますが、うまくいったものがあれば型にしてIT部門に引き継ぎ、DX推進室はまた新しいことに取り組む、という感じですね。

飯塚：そうですね。単純な機能のマルバツ表だけではわからないことはたくさんあります。実際に触って、試してみることが重要ですね。

飯塚：新しいことに取り組むのですから、あえて、以前からお世話になっているつながりとは別のところから情報を収集するようにしています。でもやはり、最初のとっかかりはGoogleでの検索ですね。勢いがあるサービスならば、検索してみると「このサービスを使ってみた」といったブログ記事が出てきます。

また、サービス提供者がしっかりしたAPIドキュメントなどを公開しているかも重視しています。仕様がクローズドで、こちらから要求しないと情報がわからないようではスピードが出せませんし、システム間の連携もやりづらいので、情報がオープンになっているかどうかもポイントですね。

飯塚：はい。そういった理由からも、整ったマルバツ表を見ることはあまり無いんです。気になったサービスをピックアップし、実際に使ってみて、よければそのまま使うという形です。また、常に新しいサービスが出てくるので、よりよいものが出てきた時には乗り換えられるよう、密に結合しすぎないことも意識しています。

飯塚：もちろん、最終的に経営層に説明する際には、自分たちが重視する評価軸をベースにして作りますよ。また、「データがきちんと暗号化されているか」といったセキュリティ面を含め、基本的な管理策もチェックしますが、その上での使い勝手は触ってみないとわからない部分が大きいと思っています。

飯塚：システムだけですべてができるとは思っていません。システムと並行して人間系の運用も整備し、その両方でリスクを軽減することで対処していきました。もちろん一朝一夕にできることではなく、半年ほど時間をかけ、しっかり進めていきました。

飯塚：AIコンタクトセンターの場合は、PoCの段階で私がコールセンターの現場に行き、オペレーターの皆さんの前で説明会を行いました。また、拡大段階ではオペレーション部門のキーマンにも参画してもらい、徐々にスキルトランスファーしながら進めていった経緯があります。

具体的にはまずDX推進室で「こんなフローでやりましょう」というたたき台を考え、スモールな環境で実際にチャットベースのオペレーションを実施していきました。その中で、「スクリプトにはこんな絵文字を付けた方がいいんじゃないか」「敬語ではなく短いメッセージの方がいいんじゃないか」とさまざまなフィードバックをもらい、実験と評価を繰り返すところに力を入れていきました。

飯塚：ありませんでしたね。コールセンター業務を委託しているオペレーターさんにチャットでの業務をアサインしてやっていただいたところ、むしろ「電話よりチャットの方がスムーズにできる」といった声もありました。クレーム対応なども、チャットの方が精神的に楽だそうです。

飯塚：今、お客さまとの接点は無数にありますが、サービスごとにばらばらにお客さまIDを管理している状態です。このため、あるお客さまがわれわれのどのサービスをどのように利用しているかを網羅的に把握できていません。

それを改めてさまざまな接点を統一し、あらゆる接点で同じようなユーザー体験を提供したいと考えています。業務改革推進室と一緒になって、IDを一本化し、お客さまの利便性を向上させるとともに、お客さまの声をくみ取ってサービス改善につなげていければと思います。

飯塚：それもありますが、電気やガスだけでなく、見守りサービスなどの新サービスも含めて一本化し、同じようなユーザー体験を提供していくイメージです。カスタマサポートもそうですね。IDを統合して活用することで、お客さまの行動を踏まえながら、より適切でスムーズなサポートが提供できると思います。

飯塚：まさに狙いはそこにあります。この先も選ばれ続けるサービスやユーザー体験につなげていければと思います。もう一つ、「データの民主化」についても構想を進めています。ユーザートレーニングも必要になるため足の長い話にはなりますが、いわゆるデータドリブン的な経営やサービス提供を見据えています。

飯塚：今は、BigQueryなどで構築したデータ分析基盤を限られたユーザーで使っていますが、今後、データの民主化を進めていくとユーザーが増えてくるはずです。そんな中で、それぞれの設定がきちんとできているかどうかが課題になる可能性があると思っています。

今の段階では、クラウド事業者自身が提供する監視機能を使って、不用意に公開されないようにしていますが、今後、利用者が増えたり、他のクラウドに拡大していったりすると手に負えない部分が出てくるかもしれません。

飯塚：ホールディングスや東電パワーグリッドの中にもそれぞれDX推進部門があり、DX部門間でのコミュニケーションは盛んです。 ホールディングスではDX人材育成に関する戦略を進めていますし、東電パワーグリッドはドローンなどを活用したプロジェクトがあります。

一方我々はご紹介したとおり、クラウド環境を活用した業務変革を進めています。それぞれに特色があり、それぞれの成果を連携しあって参考にしています。先日も、データ民主化に関連して東電パワーグリッドにレクチャーを行いました。法制度上、システム的に分離しなければいけないところもあり、すべてをそのまま共有するのは難しいのですが、やり方をアドバイスするといった形で連携を進めています。

飯塚：これまでカスタマサポートのオペレーション分野でDXを推進してきましたが、これはまだ最初のステップだと思っています。いずれはオペレーションを効率化してコストを削減するだけでなく、売り上げを伸ばしたり、お客さまに選んでもらうところに注力していきたいと思っています。

ただ、本音で言えば、自分はとても面倒くさがりなんですよ。ですので、「こうなれば、皆が楽になるはずだ」ということを実現し、面倒くさいことを早くなくしていきたいなと思っています。面倒くさいことをなくすための労力はいとわない感じです。